Či už svoje produkty a služby ponúkate niekoľko rokov alebo sa len do podnikania hodláte vkročiť, nesmiete podceňovať dôležitosť spätnej väzby. Ak sa ju naučíte správne aplikovať, ušetrí vám množstvo času, energie aj peňazí.
O význame a poskytovaní spätnej väzby (feedbacku) som písal už minulý rok. Článok sa počas leta stal jedným z najčítanejších na mojom blogu. Preto len pripomeniem, čo si pod pojmom spätná väzba určite nepredstavovať. Nie je to zdrvujúca kritika, urážanie ani chválospev.
Cieľom feedbacku je poďakovať, pochopiť, prehodnotiť a použiť (5 P). Ide o informáciu zameranú na zmenu správania v pozitívnom smere, je špecifická, popisná, s dôrazom na vec a problém. Jasne orientovaná na budúcnosť a hľadajúca riešenie.
Prečo sa spätnou väzbou zaoberať aj v biznise?
Pretože vám pomôže odhaliť skryté nedostatky vášho podnikania. Prezradí vám či vaše nápady, produkty a služby reflektujú potrebám zákazníkov. Umožní vám zdokonaliť všetko, čo ponúkate trhu. A dokonca vám skutočne ušetrí peniaze.
5 tipov, vďaka ktorým dokážete získavať spätnú väzbu:
1. Pripravte sa na množstvo negatívnych reakcií
Ešte pred tým, než niekoho požiadate o feedback sa vyzbrojte dávkou trpezlivosti. Ľudia radi kritizujú a počúvať o svojich nedostatkoch (či osobnostných alebo nedostatkoch v biznise) chce hrošiu kožu.
2. Pýtajte si spätnú väzbu od svojich reálnych zákazníkov
Veď to isto poznáte. Rodina a priatelia majú vo zvyku neustále vás chváliť. S cieľom nepoškodiť si dobré vzťahy sa radšej zatnú a povedia vám presne to, čo vám bude lichotiť. Preto sa snažte získavať reakcie od ľudí, ktorých osobne nepoznáte. Najlepšie, ak sú to vaši reálni alebo potencionálni zákazníci.
3. Stanovte si cieľ a jasnú štruktúru
Ak chcete získať relevantné výsledky, musíte podať trefné a zrozumiteľné otázky. Či už sa budete rozprávať s vašim zákazníkom v obchode alebo pripravíte online dotazník, zadefinujte si, čo presne chcete od týchto ľudí získať. Chcete zhodnotiť skúsenosť s vašim novým produktom alebo spokojnosť s novým zákazníckym servisom? Pripravte si preto niekoľko konkrétnych otázok, ktoré budú tvoriť štruktúru vášho rozhovoru/dotazníka. Nepýtajte sa zbytočne veľa. Využívajte krátke, v žiadnom prípade nie maratónové otázky. Pýtajte sa prostredníctvom otázok kto/čo/kedy/ako/kde/prečo. Uľahčíte tak respondentom odpoveď.
4. Na spätnú väzbu si nájdite vhodný čas
Vždy platí, že spätnú väzbu využívame hneď po uskutočnení nejakej situácie. Napr. hneď po nákupe alebo hneď po uvedení produktu na trh. Pretože čím dlhšie čakáte, tým menej presná odpoveď bude. Zbytočne sa budete vášho zákazníka pýtať, ako mu chutila vaša vianočná ryba počas obdobia letných prázdnin. On už aj zabudol, že nejakú vôbec jedol.
5. Buďte pokojný, nereagujte hneď
Nechajte respondenta dorozprávať. Neskáčte mu zbytočne do rečí, pretože by ste ho len zneistili v tom či má pokračovať. Môže sa vám stať, že si vypočujete feedback len do určitej miery a gro veci vám ujde. Samozrejme môžete sa pýtať dovysvetľujúce otázky, ale až keď vám respondent povie všetko, čo má na srdci.
6. Nevysvetľujte, neospravedlňujte sa
Argumentovať voči tomu, čo nám osoba hovorí nemá zmysel, keďže sme ju o to sami požiadali. Cieľom spätnej väzby nie je vysvetliť vášmu zákazníkovi ako ste to s tými zľavovými kupónmi mysleli, ale získať čo najviac informácii o tom ako ich zákazníci využívajú.
7. Reakcie berte trochu s rezervou
Nikdy sa vám nepodarí získať 100% objektívnu odpoveď. Vždy bude mať stopy subjektivity, pretože človek, s ktorým sa práve rozprávate do nej niekedy vkladá svoj príbeh, emócie či zlé predchádzajúce skúsenosti s vašou konkurenciou. Ako prijímateľ spätnej väzby máte právo sa rozhodnúť čo s ňou chcete urobiť, do akej miery ste schopný prijať ju, zamietnuť alebo si zobrať aspoň nejakú časť z nej.
8.Využite príležitosť kontaktu s vašim zákazníkom
Už len to, že si klikol na váš dotazník a rozhodol sa venovať vám svoj drahocenný čas, vám musí jasne naznačovať, že z jeho ochoty treba vyťažiť. V prípade, že daný respondent prejavil záujem poskytnúť vám feedback vlastne naznačil, že zároveň prejavil aspoň malý záujem reálne si kúpiť to, čo ponúkate. Ponúknite mu príležitosť, byť prvým, kto si bude môcť objednať váš vylepšený produkt či službu. Umožnite mu vyplniť objednávku alebo mu poskytnite informácie o tom, kedy si môže prísť kúpiť to, o čo prejavil záujem.
9. Čo robiť po získaní spätnej väzby?
Nevynaložili ste predsa toľko úsilia len tak zbytočne. Spätnú väzbu pre svoj biznis môžete využiť predovšetkým v tzv. interačnom cykle. Ide o proces, v ktorom sa snažíte zlepšovať vašu hodnotu, ktorú zákazníkom ponúkate. Iterácia sa skladá z pozorovania súčasného stavu, zamýšľania (získavania SV), navrhovania, rozhodovania a aplikovania zmeny. Netreba však zabudnúť porovnať či zavedená zmena nášmu biznisu priniesla alebo nie. Či mala pozitívny charakter alebo negatívny.
Interačný proces môžete využívať pravidelne. Vďaka nemu získate možnosť testovať nové zmeny a implementovať spätnú väzbu od vašich zákazníkov.
10. Výsledky SV si odložte.
Môžu vám poslúžiť v budúcnosti. Budú to pre vás údaje, ktoré môžete nanovo zanalyzovať.
Prečítajte si aj: Ako skasírovať 140€ za desať minút? Zaručené predajné techniky v 10 krokoch (klik) …