Môžem poprosiť kvalitnú kávu a k tomu jeden úsmev? Ďakujem.
Prakticky celú strednú školu som zasvätil objavovaniu kávovej kultúry. Priznávam, všetko bolo atraktívnejšie, než sedieť na hodine matematiky. No mal som aj inú motiváciu. Spoznať zákulisie HORECA segmentu (hotely, reštaurácie, kaviarne) a objaviť jeho drahokamy.
Najprv som si len myslel, že na dobré kaviarne a reštaurácie nemám šťastie. Potom som zámerne znížil svoje očakávania a radšej nemyslel na kvalitu kávy či jedla v slovenských podnikoch. Keď sme však v našej reklamnej agentúre začali pracovať práve pre klientov z HORECA segmentu, prestalo mi byť ľahostajné, ako to tu vyzerá.
Dnešný blog preto venujem majiteľom, prevádzkarom, čašníkom, ale aj zákazníkom. Poďme sa pozrieť na to, ako som počas uplynulých dní hľadal v podnikoch slovenský štandard…
#1 Ako vás prosím nájdem?
Nie som typ človeka, ktorý by mal svoju jedinú obľúbenú kaviareň. Práve naopak, rád experimentujem a spoznávam nové miesta. Ako prvé preto hľadám podnik, ktorý chcem navštíviť vo vyhľadávači Google. Chyba! Veľká časť prevádzok totiž nemá svoju webovú stránku, ani profil na Google.
Vytvoriť si svoj online profil na Google, vrátanie vyhľadávania a máp, je pritom veľmi jednoduché. Ako pridať adresu, webstránku a základné informácie, ktoré sa budú zobrazovať zákazníkom vo vyhľadávaní sa dozviete TU (klik).
#2 Máte prosím otvorené?
Keď neuspejem na Googli hľadám na sociálnej sieti Facebook. Vždy sa mi uľaví, keď nájdem fan page kaviarne či reštaurácie, ktorú hľadám. Teraz už viem adresu. Pohľad na timeline facebook stránky však vo mne vzbudzuje rozpaky. Posledný príspevok často pochádza spred roka či dvoch. A tak sa mi neraz stalo, že otváracie hodiny už neboli aktuálne a ja som tak našiel zatvorenú prevádzku. Ak vôbec, niektoré sa dokonca dávno presťahovali, či zrušili.
Inšpirovať sa môžete napríklad kaviarňou Štúr Café v Bratislave (klik), ktorá na svojom FB uvádza otváracie hodiny, možnosť platby kartou či baby friendly filozofiu.
#3 Prečo vás nevidím?
Ak kaviareň, reštaurácia či hotel sídli napríklad v centre mesta, kde je ďalších 50 obchodov, trochu to hľadanie komplikuje. Preto očakávam, že prevádzka myslela na to, aby som sa nestratil a kde tu umiestnila orientačné tabule – napríklad z autobusovej či vlakovej stanice. Alebo aspoň šípku na kruhovom objazde a reklamné Áčko pri dverách.
Veľmi dobrú stratégiu zvolila banskobystrická kaviareň Black Coffee, ktorá dokonca o svoje reklamné Áčko vyhlásili pátranie na facebooku aj v televíznych novinách (klik).
#4 Som tu vítaný?
Prvý dojem nespravíte na druhý krát. Hovorí učebnicový príklad z neverbálnej komunikácie. Vždy keď vchádzam do kaviarne, som plný očakávaní. To, že som vkročil dnu ešte neznamená, že si tu niečo objednám. Niekedy ma však pri pohľade na personál doslova zamrazí. Ak nejaký vôbec za pultom nájdem. Nik ma neprivíta, nik sa nepozdraví. Ako napríklad v Café Dias (BB – Europa SC) – sorry musel som. Mali ste skvelý personál, no teraz je to doslova katastrofa.
Preto som presvedčený o tom, že pozdraviť sa je základ. Ak to nejaká kaviareň (a jej zamestnanci) nezvládnu, nedostanú od hostí druhú šancu na reparát.
#5 Môžem poprosiť jeden úsmev?
Obzvlášť kávová kultúra si nepotrpí len na kvalitnú kávu, ale predovšetkým na atmosféru a zážitok. Priznávam, niekedy sa pred vstupom do kaviarne aj modlím. Hlavne, keď chcem kaviareň ukázať svojim priateľom či obchodným partnerom. Namiesto úsmevu však často vyfasujem len krvilačný pohľad, ktorý hovorí za všetko: ,,Kvôli tebe sa musím postaviť a pohnúť zadkom. Ach, keby si tu nebol, môžem ďalej scrollovať facebook.“
O tom, že každá práca sa dá brať ako svoje poslanie píšem v tomto blogu o stevardke z Regio Jetu, ktorá ma príjemne prekvapila už niekoľko krát (klik).
#6 Dáte mi prosím ponukový lístok?
V zásade neriešim či sa ponuka nachádza v prevádzke priamo na stole alebo mi ju donesie čašník. Problém mám skôr s tým, že niektorí z nich považujú takúto službu za zbytočnú. A priniesť ponukový lístok je pre nich zbytočných 10 metrov chôdze navyše.
Myslím si, že zákazník by nemal dlho čakať na obsluhu a už vôbec nie na ponukový lístok.
#7 Čo by ste mi odporučili?
Vizitkou dobrej reštaurácie a taktiež dobrého hotelu či kaviarne je personál, ktorý vždy poradí. Predpokladám, že personál, ktorý tu pracuje už ochutnal kávu, ktorú podávajú, koláče, šaláty či pizzu. A preto verím, že mi odporučí, čo by som mal určite ochutnať.
Tento bod má veľmi dobre zvládnutý Sládkovič v Trenčíne, Hotel Zerrenpach na Osrblí či Kaviareň Dolinka na Sliači. Odporúčam navštíviť a presvedčiť sa na vlastnej koži.
Opakovanie je matka múdrosti, tak si poďme zhrnúť 7 najdôležitejších štandardov, ktoré by nemali kaviarne, reštaurácie a hotely v 21.storočí ignorovať:
- Existujúca webstránka a vytvorený profil na Google
- Aktuálne otváracie hodiny na facebooku
- Orientačné tabule a reklamné Áčko pred prevádzkou
- Personál, ktorý hostí privíta
- Prirodzený úsmev čašníkov
- Ponukový lístok na dosah
- Vlastná skúsenosť a odporúčanie
Tento blog som sa rozhodol napísať z jediného dôvodu – zo srdca si prajem, aby ma nejaká reštaurácia či kaviareň po dlhej dobe niečím príjemne prekvapila. Alebo ma aspoň nesklamala. Nie som odborník na kávovú kultúru či HORECA segment, len obyčajný nadšenec, ktorý rád objavuje a prepája širšie súvislosti s marketingom.
Ak máte pocit, že som náročný, dovolím si pripomenúť titulok tohto článku
Hľadá sa štandard. Týchto 7 vecí nerobia kaviareň, hotel či reštauráciu výnimočnou. Tej snahy by muselo byť ďaleko viac. Týchto 7 vecí zabezpečí hosťom akýsi štandard a prevádzkam zas finančnú stabilitu. Nehovoriac o tom, že tieto odporúčania sú zároveň skvelým marketingovým nástrojom, vďaka ktorému získate nových zákazníkov. Stačí sa presvedčiť.
Toľko na dnes. V ďalšom blogu si povieme viac o tom, kedy budeme okrem čistej vody platiť v kaviarňach aj za vzduch a či je naozaj také dôležité vedieť po anglicky aspoň dve vety.
A akými prekvapeniami ste sa v reštauráciách, hoteloch či kaviarňach stretli vy? Napíšte mi o svojej skúsenosti do komentáru…
Prečítajte si aj:
Ako vyťažiť z nevýhody? Naučí vás to banskobystrická kaviareň (klik!)
10 jednoduchých spôsobov ako si spraviť dobrý marketing na facebooku (klik!)
Otázky, ktoré by ste si mali položiť pred tým, než niečo publikujete (klik!)
Najlepšie kaviarne a kávy v Banskej Bystrici, inšpirujte sa (klik!)
